martedì 3 marzo 2009

Ryanair vs i blogger: se voli alto nel business scivoli meglio sul web?

Ryanair è nata con una precisa strategia di business: far volare a basso costo. Il marketing si affida alla conseguenza logica: se il cost è low, tutto il resto, compresa l’importanza del cliente, non può essere high. Il cliente lo sa e si assume il rischio di accettare queste premesse in cambio di un servizio economico, fermo restando il rispetto delle comuni norme di sicurezza.

Ryanair è protagonista in questi giorni di una vicenda poco edificante. Alcuni componenti del suo staff hanno apostrofato come “idiota” un blogger, il programmatore irlandese Jason Roe, il quale segnalava sul suo sito la presenza di un bug nell’area booking di Ryanair.com: ad un certo punto della transazione per l’acquisto del biglietto il costo totale appariva uguale a zero.




Su Roe sono piovuti in tempo reale gli insulti di “Ryanair Staff” che ha speso un po’ di post per accendere la polemica con il blogger. Ma il fatto davvero bizzarro e apparentemente insensato è un altro: l’azienda non si dissocia dal comportamento scorretto dei suoi dipendenti chiedendo scusa al blogger, ma sottoscrive in un comunicato ufficiale che “la politica di Ryanair è quella di non sprecare tempo ed energie nel rendere conto a blogger idioti” perché: “our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

Il primo punto è questo: quanto è accaduto può considerarsi naturale conseguenza del core business di Ryanair? Se il customer è disposto dal primo momento ad essere quasi totalmente autonomo nella gestione del servizio in cambio di un bassissimo costo, dove inizia e dove finisce una politica di customer care? E soprattutto a chi interessa?

Sorprendentemente la comunità dei blogger non è unanime nello stringersi attorno al collega Roe: è opinione di molti infatti che il comportamento di Ryanair sia perfettamente comprensibile perché in linea con l’identità del suo brand. Essi stessi sono scontenti dell’assistenza e della qualità del servizio, lo dicono, lo scrivono su internet, lo leggono e lo sentono dire da altri, eppure dichiarano di continuare a preferire Ryanair perché ha i prezzi più competitivi sul mercato.

A detta di questi blogger dunque Ryanair fa bene a non preoccuparsi, e perfino a rispondere male, alle critiche sul web, perché sul mercato la loro opinione di fatto non incide, la strategia low cost continua a pagare e chi vuole essere coccolato a bordo non ha mai fatto parte del suo target, e non costituisce un problema.

Tutto questo è particolarmente interessante perché rileva un corto circuito tra il diritto e il dovere di esprimere la propria opinione on line, specie se negativa, e la contemporanea squalificazione, proprio da parte di chi scrive, dell’incidenza delle sue opinioni fuori dal web davanti a un colosso come Ryanair.

Pare aver ragione allora chi vede dietro la risposta di Ryanair una precisa strategia comunicativa piuttosto che un incauto scivolone da scontare con un cattivo ritorno di immagine. Come a dire: Ryanair è consapevole che il suo successo non dipende da una reputazione di customer care che non ha mai inteso costruire e pertanto non tiene e non è tenuta a difenderla. Può permettersi di snobbare e insultare a cuor leggero i suoi clienti insoddisfatti, perché sa che alla fine non la lasceranno o comunque che altri non la lasceranno a causa delle loro esperienze negative, personali e circostanziate.

Si può dunque sostenere che una logica di competitività non sia compatibile con una logica di customer care e cura della reputazione?

Sicuramente se la prima non implica necessariamente la seconda, non è vero il contrario.

Puntare sulla reputazione costituisce sicuramente un valore aggiunto e un fattore di competitività rispetto ai competitor. Ancora di più puntare sulla reputazione on line fornisce un vantaggio competitivo a costo zero. Ed è proprio la vicenda in esame a fornircene un esempio.

L’utente che ha segnalato il bug sul sito di Ryanair è un programmatore, parlava da tecnico che segnala un errore oggettivo. In altri termini ha fatto un’analisi funzionale al posto di un addetto pagato da Ryanair. E lo ha fatto gratuitamente. Sicuramente Ryanair ha tratto un vantaggio dalla segnalazione dell’utente, avendo la possibilità di andare a correggere subito l’errore.

E avrebbe tratto ulteriore profitto dal più sensato e meno dispendioso dei gesti: scusarsi e ringraziarlo. Perché essere cortesi non costa nulla, ma di certo ci si guadagna.

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