venerdì 19 novembre 2010

Il Venerdì di Repubblica sperimenta la web reputation, ma non è un gioco


Il Venerdì di Repubblica si è sottoposto ad un esperimento di Web Reputation con l’aiuto di Reputation Manager e lo ha rivelato sul numero di oggi ai suoi lettori nell’articolo “Come Rifarsi la reputazione on line”
Abbiamo analizzato l’immagine del settimanale di Repubblica nel Web 2.0 e il risultato è più che soddisfaciente: il 74% dei commenti è positivo. I lettori apprezzano soprattutto gli approfondimenti dedicati alla cultura e alla storia, e i giovanissimi dedicano intere discussioni nei forum alle recensioni sui loro beniamini.
Questione di gusti potremmo dire. La reputazione di un giornale è fatta non solo di gusto ma anche dalla fama dei suoi autori.




Scegliere una testata giornalistica come oggetto di analisi è un esperiemento provocatorio e illuminante: le persone sul web esprimono i propri personali gusti e opinioni su qualsiasi argomento, costituendo una voce plurale e pubblica che pone di necessità la questione reputazionale.
Testate giornalistiche, case di moda, banche, manager e politici sono tutti oggetti potenziali di conversazioni on line e di conseguenza soggetti correlati ad una certa reputazione, positiva o negativa.
Si costituisce così un enorme casistica di incidenti di reputazione o di opportunità nascoste, che spingono l’innovazione dell’analisi anche nell’ottica dell’intervento.
La chiave è la comunicazione giusta da parte dei soggetti in gioco. Non basta inserire nel web dei contenuti positivi qua e là per risolvere una cattiva reputazione. E’ necessario creare una correlazione stabile fra tutti questi contenuti e soprattutto rispetto alla reputazione off line: “Non è manipolazione, perchè non si possono dire cose false: una volta scoperti si avrebbe un effetto boomerang e si dovrebbe ricominciare da capo”
Un ottimo esempio è nuova la frontiera del customer care applicato al web, che racchiude analisi, intervento e interazione con l’assistenza tradizionale: “Le lamentele su un prodotto o le domande sul suo funzionamento che si trovano nei forum sono parte della reputazione on line di un marchio. Stiamo quindi affiancando all’assistenza telefonica una forma più attiva per intervenire ovunque sia richiesto” spiega Andrea Barchiesi.
Un simile lavoro non può essere improvvisato, perchè ogni passo che si fa sul web lascia una traccia permanente: l’alone di un intervento sbagliato può essere peggiore della macchia.

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