Lo abbiamo detto più volte: il consumatore sempre più spesso passa dal web prima di varcare la soglia di un negozio, reale o virtuale. E ritorna sul web, se il prodotto, il servizio fruito non lo soddisfano per condividere la sua esperienza con il popolo della rete. Il consumatore è selettivo: sa che ci sono i portali dei consumatori per azioni di reclamo, e i forum tematici e i portali di recensioni per influire sulla massa attraverso la sua opinione. E’ l’azienda? Come valuta l’eco delle opinioni che amplifica positivamente o negativamente il suo nome in rete? E’ consapevole che le opinioni non hanno tutte lo stesso peso? E che solo in alcuni casi è opportuno scendere in campo, mentre in altri evitarlo significa perdere un’opportunità e più semplicemente e drammaticamente clienti su clienti? Oggigiorno, i casi in cui un’azienda si affaccia sul mondo del social networks o dei blogs per comunicare con i propri utenti si sono moltiplicati e sono oggetto di esempio per altre realtà: alcune società non si sono limitate a “controllare” cosa dicevano gli utenti, o, nel peggiore dei casi, a cancellare i commenti negativi o a minacciare i bloggers dal linguaggio e dalla verve critica inopportuna, ma sono letteralmente scese in campo per capire le problematiche legate ad una delusione e per creare un rapporto collaborativo con i propri fruitori, al fine di migliorare le prestazioni e l’immagine del proprio prodotto.
Alcuni esempi: se la società John Asfield non avesse cancellato il blog dell’utente Sybelle che criticava al marchio la fabbricazione dei propri capi in Bangladesh e non in Scozia e Irlanda, e, in seconda istanza, non le avesse inviato una lettera dagli aspri toni accusatori e minatori, senz’altro il brand e l’azienda stessa ne avrebbero giovato
Un regime di ostracismo nei confronti degli utenti e delle loro considerazioni non solo fa parlare di sé in termini altamente negativi, e anche esponenziali rispetto al numero di fruitori scontenti, è decisamente datato e anacronistico (da veri e propri “Tempi bui” brechtiani); al contrario, il dialogo, l’apertura e la ricerca collettiva di una soluzione devono necessariamente essere il marchio dei nostri tempi. Infatti, l’azienda si trova di fronte alla opportunità di poter interagire con il suo stesso bacino di utenti e persino con nuovi, possibili consumatori attraverso i canali che già ben conosciamo (blog, forum, social networks) che via via hanno soppiantato le email che un tempo si potevano inviare tramite il sito web della azienda stessa e a cui, tristemente, non tutte davano risposta. Ora invece l’azienda non solo deve necessariamente conoscere intrinsecamente i luoghi, i regimi discorsivi e i modelli comunicativi che regolano e imperano sul web, ma deve anche pianificare accurate e mirate strategie di pianificazione sensibili ai differenti contesti e utenti.
Pensiamo a quanto avvenuto (e con grande successo) per il marchio Ford che non solo si è “aperto” ai propri consumatori, ma li ha invitati al dialogo attraverso un proprio incaricato tramite Twitter. Naturalmente questa idea ha avuto proseliti, e si sta diffondendo non solo in maniera olistica, ma anche entusiastica.
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