giovedì 13 gennaio 2011

Le 11 leggi del Reputation Management per il 2011

Continuiamo con le liste di consigli . Oggi tocca al nostro tema preferito, la reputazione on line.
Dagli Usa ecco 11 suggerimenti in pillole (link a notizia) (ma chiamiamole pure leggi, come vengono definite dai giornalisti statunitensi) su come gestire e sviluppare in maniera efficace la propria reputazione online. Vediamoli in dettaglio.



Legge n.1: Ognuno di noi ha una reputazione on line



Tutti noi abbiamo una reputazione on line da mantenere, facilmente visibile anche solo se inseriamo il nostro nome sul motore di ricerca di Google. Nel 2011 ciascuno dovrà necessariamente preoccuparsi di ciò che trova “scritto” su di sé su internet sia qualcosa di rassicurante non solo nella sfera privata, ma anche in quella pubblica.



Legge n.2: La tua reputazione è un’estensione del tuo carattere



Non importa quanto lavorerai sulla tua reputazione online, essa sarà sempre stabile come il tuo carattere. Come Abraham Lincoln stesso disse:



“Il carattere è come un albero e la reputazione è al sua ombra. L’ombra è ciò che noi pensiamo di esso, mentre l’albero è la cosa reale.”






Legge n.3: Ogni reputazione ha un tallone d’Achille



Mentre la Toyota passava anni improntando le campagne pubblicitarie sulla supremazia della sicurezza delle proprie auto sulle altre, i pedali dell’acceleratore di esse raccontavano tutt’altra storia. Infatti, anche se la casa automobilistica ha costantemente cercato di negare l’aumento degli incidenti legati al malfunzionamento dei pedali dell’acceleratore, i suoi acquirenti sono gli unici ad indirizzare la reputazione della Toyota in un’altra direzione. Invece che negare la gravità della situazione Toyota avrebbe dovuto essere la prima ad ammetterla. Questo differente approccio avrebbe senza dubbio migliorato la sua reputazione agli occhi dei clienti, mascherando in parte le debolezze.



Legge n.4: Ascolta due volte, ma agisci una volta sola



Saper ascoltare i propri consumatori è uno step imprescindibile per un’azienda, in particolar modo quando le piattaforme social offrono quotidianamente terreno di discussione e confronto tra gli utenti/clienti in relazione a prodotti e servizi. Saper ascoltare e comprendere i trend di mercato si rivela basilare per improntare al successo la propria campagna di marketing, nella quale sta proprio “l’agire”.



Legge n.5: Una moltitudine di voci si fa più sentire di una sola.



Ogni azienda deve saper non solo incrementare il proprio bacino di utenti, ma creare una sinergia e un’armonia con essi principalmente attraverso le piattaforme social, dimostrando una costante capacità di ascolto e di scrupolo nella risoluzione delle loro problematiche.



Legge n.6: Se creerai delle community, gli utenti arriveranno



É ormai arrivato il 2011, e per tutte le aziende che ancora non l’hanno fatto è giunto il momento di creare una propria community di utenti su Facebook oppure su Twitter. Saper stare al passo con i tempi (e, in questo caso, con al tecnologia e con i social networks) deve essere la parola d’ordine per le aziende. L’ utente si sentirà quindi maggiormente rassicurato e “coccolato”. (ma non basta creare la pagina, bisogna anche aggiornarla quotidianamente con contenuti utili ai propri clienti e soprattutto rispondere a tutte le loro richieste)



Legge n.7: Se non creerai delle community, lo faranno gli utenti



Sempre più spesso accade che, nel momento in cui gli utenti del Web non trovano una community in cui poter discutere circa una marca, un prodotto o dei servizi essi la creino direttamente, specialmente nel caso in cui desiderino lamentarsi di alcune delusioni subiti. Per evitare questo, ogni azienda deve saper anticipare situazioni di disagio intervenendo preventivamente e mostrandosi disponibile al confronto con i propri utenti.



Legge n.8: La propria reputazione sarà inevitabilmente attaccata



Non importa quanto ci si sforzi, la propria reputazione on line verrà ugualmente un giorno o l’altro attaccata. Non solo bisogna intervenire in anticipo, ma saper far fronte a questo contesto.



Legge n.9: L’essere testardo è più costoso che dire “mi dispiace”



Quando ricevete una critica da parte di un customer, il vostro orgoglio rimane senz’altro ferito. Agite quindi in anticipo, cercando di non incorrere in lamentele a cui potrebbe seguire un dispendio molto alto di denaro nei confronti di un cliente che chiede di essere rimborsato.



Legge n.10: Tre strikes e sei fuori



Imbrogliami una volta, vergognati: imbrogliami due volte, sarò io a vergognarmi. Imbrogliarmi una terza volta mi dà la certezza che non ti curi affatto della tua reputazione. Ogni volta che un’azienda compie un errore e crea inevitabile delusione nei suoi utenti, deve essere in grado di saper imparare da ciò, e non ignorarlo, pena un conseguente sviluppo decisamente negativo della sua reputazione on line.



Legge n.11: Le leggi del Reputation Management cambieranno



Queste 10 leggi non vengono affatto considerate irrefutabili da parte degli esperti; esse possono essere soggette a cambiamenti esattamente in proporzioni alle evoluzioni a cui andranno incontro i social networks.



Quali aziende saranno dunque più pronte a stare al passo con i tempi? Certamente avranno carte migliori le società che sono già presenti sui social network, e che hanno ormai da tempo abbracciato l’efficace politica del confronto con i propri utenti/clienti. Tuttavia l’anno è appena iniziato, e i mesi a venire potranno confermare o smentire questa previsione e le leggi del Reputation Management.


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