mercoledì 9 febbraio 2011

Aziende e Brand Monitoring: vari gradi di coscienza

Quanto è importante il monitoraggio dei social media? Secondo studi condotti nelle ultime settimane  il monitoraggio costante di quanto viene detto sulla propria azienda risulta importantissimo, persino vitale, anche nel caso in cui una società sia poco presente nelle piattaforme social; le conversazioni portate avanti dagli utenti/consumatori possono infatti raccontare una grande storia.

Secondo il report redatto dalla InformationWeek Analytics, un numero consistente di compagnie stanno investendo sulle low-tech solutions nell’approccio della questione circa il monitoraggio dei social media.

Più nel dettaglio, la maggior parte delle aziende ricorre a strumenti come Google Alerts per controllare le discussioni generate in rete sul proprio brand, e per verificare i competitors, come è visibile nella sottostante tabella:







Solo il 16% si rivolge a società esterne specializzate nel brand monitoring.

In Italia la situazione non è molto diversa, come avevamo avuto modo di mostrare durante il workshop sul Conversational Marketing allo Iab:




Nonostante si inizi dunque a prendere coscienza dell’importanza del web monitoring, tuttavia la maggior parte delle aziende non è affatto preparata a contrastare e lenire i possibili contenuti negativi in cui possono imbattersi nei social sites.
Circa un terzo delle aziende propone un consueto e formale processo che consiste nel postare annunci e campagne di vendita sui social networks, mentre più di un quarto ha, a tutti gli effetti, una reale strategia finalizzata a fronteggiare il prorprio buzz negativo, potendo contare su un addetto al customer care, il quale si dedica, a tempo pieno, a rispondere a critiche, dubbi, quesiti.

E nonostante quest’ultima rotta sia quella che stanno seguendo ultimamente le aziende, ve ne sono alcune che non sanno per nulla come rapportarsi a questi commenti lesivi: solo il  21% possiede un reale sistema per rispondere a critiche sugli ecommerce sites,  e ancor meno sono quelle che sanno come controbattere sullo stesso campo degli utenti, vale a dire Facebook o Twitter.

Sono proprio queste ultime che, tramite una rigorosa organizzazione, possono contare anche sui risultati migliori e di lunga durata.
Se il negative buzz può costituire un odioso problema per i brands, i social media possono, dal canto loro, offrire anche un’opportunità di rivalsa nei confronti dei customers insoddisfatti, mostrando buona attitudine nella risoluzione dei loro problemi, offrendo ottime politiche di customer care (persino migliori di quelle dei competitors!), nonché improntare i prodotti o i servizi cercando di migliorarli sulla base dei suggeriemnti ricevuti dagli utenti stessi.  

I gemelli cattivi delle reatà più virtuose, sono tutte quelle aziende che, non sapendo come fronteggiare la situazione, non rispondono affatto, dimostrandosi non solo incompetenti nella risoluzione dei problemi, ma anche estremamente vulnerabili. Ad oggi rappresentano purtroppo la maggioranza dei casi.

Questi report mostrano una soluzione realmente alla portata di tutti: quante aziende sapranno investire sui social media e incrementare la propria presenza online? Quante invece si lasceranno sfuggire l’occasione?


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