lunedì 7 febbraio 2011

Il tempo della reputazione on line è sempre più reale

Un oramai abusato aforisma, “Tutto e subito” è senza alcun dubbio la nuova parola d’ordine nel mondo del web, ma non solo: è il principio assoluto di questo nuovo anno, e, senz’altro, anche una sintesi della nuova frontiera che i social network hanno raggiunto. In un recente articolo Luca Conti ha fatto rilevare quanta importanza abbia acquisito “il passaggio verso l'immediatezza nello scambio e nel consumo di informazioni”, introdotto per la prima volta da Twitter, e oramai punto d’incontro per le piattaforme social più disparate.

Quella che Luca Conti definisce in maniera ottimale “un’accelerazione del modo di stare online” ha, senza ombra di dubbio, strutturato in modo diverso non solo la concezione del mondo del web come risorsa sempre disponibile a tutti, ma ha anche sensibilmente cambiato e trasfigurato il rapporto venditore e il consumatore finale, che ormai si identifica con lo user.

Se tempo fa le lettere di lamentele seguivano i canali preferenziali della posta o della mail, ora gli utenti si trovano a criticare un’azienda o un marchio che li ha delusi all’interno del sistema delle piattaforme social: tutto ciò è opera esclusiva del processo istantaneo e globale innescato dal Web 2.0.
In termini di reputazione online, a cosa può portare questa trasformazione?
Un’ azienda inesperta del mondo del web, può assistere, in certi casi, al danneggiamento se non alla distruzione della propria reputazione, e questo persino nel giro di pochi minuti, nella fattispecie quando il passaparola si diffonde e si ingigantisce proprio attraverso i social network.

Funziona in questi termini: dal contesto privato della propria rete di amici presenti su Facebook, una cattiva esperienza può essere facilmente e altrettanto rapidamente “rilanciata” di tweet in tweet raggiungendo tutto il mondo e presentandosi alla portata di tutti.

Al primo gradino della piramide troviamo senza dubbio i giornalisti e i media in generale; tuttavia, proprio negli ultimi anni e grazie ai social media, le notizie ed il flusso di contenuti, anziché partire da essi prende consistenza dal “basso”, e cioè dal circuito dei social media e dal popolo stesso dei social media, alimentando un’ondata di informazioni spesso contro corrente rispetto a quelle rilasciate dalla stampa ufficiale.

Questo è il caso dei recentissimi scontri in Egitto, che sono stati “sospinti” verso tutto il mondo attraverso Twitter.

Il regime del tempo reale ha portato, inoltre, alla condivisione di dati e contenuti vari (foto, video, link) che permettono ai nostri amici e conoscenti di commentarli e a loro volta “shararli”: è il caso di FriendsFeed.

Per quesiti e curiosità, c’è invece Quora.

Luca Conti, poi, cita un caso balzato agli onori della cronaca un po’ di tempo fa, inquadrato dagli occhi del business, dove il real time web può effettivamente creare e demolire fortune in tempi davvero molto brevi.

David Meerman Scott, all’interno del suo Real Time Marketing & PR (di prossima uscita nella traduzione italiana per Hoepli), racconta infatti come una semplice chitarra possa incarnare tale rivoluzione.

Il caso riportato è quello del musicista David Caroll e della sua chitarra, la quale risultò danneggiata irreparabilmente durante un volo con la United Airlines.

Dopo non esser stata capace di rispondere in maniera soddisfacente e tempestiva alle legittime lamentele dell'artista, la compagnia aerea si trovò a subire un ponderoso danno d'immagine, determinato dalla pubblicazione su YouTube di un video musicale in cui Caroll raccontava l'episodio a modo suo: “United breaks guitars”, che conta, ad oggi, quasi dieci milioni di visualizzazioni.


Il passaparola è stato tale da ricevere, in un brevissimo arco di tempo, l'attenzione dei principali network radiotelevisivi americani, in cui Caroll è intervistato e ha rilasciato dichiarazioni su quanto accaduto.

Ma c’è anche chi ha saputo approfittare rapidamente e furbescamente della situazione, come il produttore di custodie per strumenti musicali Calton Cases, il quale propose un video di risposta su YouTube e contattò l'artista per proporgli di diventare suo testimonial.

Trovato presto un accordo, a due settimane dal primo video la custodia “Caroll's Traveller's Edition” è ora disponibile sul mercato, con grande successo.

Quanti avrebbero avuto la velocità d’azione di Caroll? E quanti altri casi, invece, sono rimasti “stagnanti” all’interno delle piattaforme social?

Le aziende riusciranno d’ora in poi a contrastare il possibile flusso di contenuti negativi che possono subire?

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