venerdì 27 dicembre 2013

Cura della reputazione online: i manager hanno molto da imparare da Wendy di Peter Pan

Può davvero un tweet rovinare la reputazione personale o di un'azienda, al punto da compromettere la carriera e il business? La risposta è sì, e di conferme il 2013 ce ne lascia molte, a partire dall'incidente Barilla, passando per l'attacco hacker al sito Alpitour e, per ultimo in ordine di tempo, il caso Justine Sacco

Sì, sono stati numerosi i casi di danno all'immagine dovuti ad un uso improprio del mezzi di comunicazione. 
Non ci ha pensato bene o forse è stata un po' superficiale Justine Sacco, manager delle public relations per la società americana IAC (Inter Active Corp), che ha scatenato un'ondata di indignazione virale con il tweet dal tono razzista pubblicato lo scorso venerdì sera, prima di imbarcarsi per un viaggio in Sudafrica: "Sto andando in Africa. Spero di non prender l'AIDS. Sto scherzando. Sono bianca!". Nel giro di poche ore il tweet infelice è stato ripreso e commentato numerose volte al punto da dar vita a dei veri e propri hashtag sulla vicenda: #HasJustineLandedYet" (Justine è già atterrata) "AIDS" e "IAC". 

Justine Sacco, pr esperta nella comunicazione ha fatto autogol. Appena atterrata ha appreso la drammatica notizia del licenziamento da parte di IAC, che ha subito preso le distanze dall'affermazione della manager. Il tweet di Justine Justin Sacco oltre a gettare discredito sull'azienda in cui prestava servizio condizionandone di riflesso l'immagine, ha avuto una capacità di amplificazione molto forte sull'audience, che lo ha interpretato in maniera unilaterale sradicandolo da qualsiasi tono ironico o scherzoso.

La presenza di un monitor non protegge da un uso inopportuno degli strumenti che internet offre, in particolar modo i social network. Ciò che diciamo sul web come se fossimo al bar può avere effetti deleteri sulla nostra immagine online fino a condizionare la nostra vita offline. Chi pensa il contrario non tiene conto della potenza di internet e soprattutto dell'esigenza di regolamentare il nostro comportamento online. Anche il web impone la sua condotta e sta all'utente la capacità di attenersi alla "netiquette", pena il ripetersi di altre gaffe alla Justine Sacco.

Forse le nuove generazioni, nate nell'era di internet, sono più consapevoli dei parallelismi e della continuità tra vita online e offline. Questa tendenza in atto è evidente osservando il rapporto tra adolescenti e internet nell'era digitale. Una Wendy moderna, protagonista dei nuovi episodi di Peter Pan, dichiara di avere a cuore la propria reputazione online, nel momento in cui il fratellino dispettoso le fa pubblicare per sbaglio la foto indesiderata (qui il video). E' lo specchio di un fenomeno attuale in forma di cartone animato. A confermare che il comportamento di Wendy è sempre più diffuso, c'è anche uno studio apposito intitolato "I giovani, la privacy e i social media", pubblicato lo scorso maggio dal Pew Research Center. 


L'indagine, basata su un campione di adolescenti americani, dimostra come l'atteggiamento dei ragazzi nei confronti del web stia diventando più responsabile: il 59% dei giovani ha cancellato o rieditato i propri contenuti sui social network, il 53% ha eliminato commenti altrui sul proprio profilo, mentre il 31% ha disattivato l'account personale. Più della metà degli intervistati ha dichiarato di aver messo il lucchetto al proprio profilo personale rendendolo accessibile solo ad una ristretta cerchia di amici.

Questi dati confermano come la cura della reputazione online riguarda in misura maggiore gli adolescenti che gestiscono vari account social e condividono le proprie foto online. L'approccio delle nuove generazioni, che vivono in misura maggiore gli effetti delle azioni online sulla propria vita offline (basti pensare ai numerosi casi di bullismo, di violenza e di suicidi in seguito ad umiliazioni sul web), fa sperare che si diffonda sempre di più una condotta online uniforme e retta, e che diventi la norma non solo tra gli adolescenti ma anche tra gli adulti.

martedì 17 dicembre 2013

Diritto d'autore online: Agcom stringe la morsa su chi diffonde contenuti protetti

Il weekend appena trascorso ha sancito un giro di vite sull'utilizzo di internet in Italia con l'introduzione della "web tax", volta a frenare l'evasione fiscale nel nostro paese da parte delle web company internazionali, e con la modifica del regolamento Agcom sulla tutela delle opere digitali. L'obiettivo, secondo l'autorità garante delle comunicazioni, è quello di adottare azioni più severe contro la pirateria digitale.

Secondo il nuovo regolamento, un titolare di un'opera o il licenziatario avente diritto può inoltrare, attraverso un apposito modulo disponibile sul portale dell'Agcom, una richiesta di intervento all'autorità garante per la rimozione di contenuti protetti. Se la richiesta viene processata positivamente, i portali di hosting e gli internet service provider saranno costretti a rimuovere il materiale che viola i diritti o bloccarne l'accesso entro 3 giorni dalla comunicazione, pena il pagamento di una sanzione fino a 250 mila euro.

La normativa tiene conto di alcuni distinguo che riguardano casi relativi a gravi ed evidenti violazioni del copyright a scopo di lucro, o richieste provenienti direttamente da una delle associazioni che detengono i diritti. In presenza di queste due circostanze è prevista l'applicazione del rito abbreviato che riduce a 12 giorni il periodo di intervento da parte dall'Agicom, contro i 35 giorni del rito ordinario. A subire la stretta del nuovo regolamento, non saranno solo i gestori di servizi di hosting o gli internet service provider italiani, ma anche stranieri. All'ordine di rimozione dei contenuti possono essere soggetti anche i portali esteri, per cui è prevista, in caso di violazione dell'opera digitale, la disabilitazione dell'accesso al sito.

lunedì 9 dicembre 2013

Le 10 regole chiave della reputazione on line

Se fino a qualche hanno fa il sito era l'unico strumento di comunicazione online tra le aziende e i consumatori, negli ultimi anni si è aggiunta invece una nuova vetrina per la visibilità delle aziende, quella dei social network. Se da un lato il web si è rivelato uno strumento potente per lanciare e promuovere campagne commerciali e coinvolgere direttamente gli utenti, sono emersi anche i lati negativi del suo utilizzo, come l'effetto amplificatore di eventuali scandali e problemi di immagine.

L'immagine che deriva da una cattiva gestione della "vetrina digitale" di un'azienda influisce fortemente sulla reputazione che ne hanno vecchi e potenziali clienti. Per questo motivo occorre tenerla sotto controllo e migliorarla. Gli effetti benefici saranno evidenti sia nella comunicazione che nelle performance aziendali. Quali sono le strategie e le azioni da portare avanti per mantenere alta la fedeltà e aumentare la stima dei consumatori nei confronti del proprio brand? Di seguito dieci suggerimenti utili per perseguire questo obiettivo:

venerdì 22 novembre 2013

Reputazione delle università: l'importanza delle opinioni online e dei ranking internazionali per l'orientamento universitario

Negli ultimi anni internet è diventato una piattaforma di orientamento per le nuove reclute universitarie e per quanti coloro vogliono proseguire la carriera universitaria attraverso l'iscrizione a master e corsi di dottorato. Basta fare una semplice ricerca digitando il nome dell'università a cui si è interessati e sarà probabile trovare le opinioni di chi ha già frequentato uno specifico corso, fornendo i dettagli della propria esperienza e le proprie opinioni sulla qualità dell'ateneo.

Questa modalità di scelta è diventata molto frequente soprattutto per quanto riguarda i master, data la numerosa disponibilità di corsi post-laurea attivi in Italia e nel mondo. Difatti, per districarsi nella folta offerta di corsi a pagamento e non, buona parte del contributo alla scelta degli utenti proviene proprio dalle discussioni online, su cui si costruisce la reputazione degli atenei e degli istituti di formazione.

Come emerge dall'analisi del 2013 di Reputation Manager sulle Business School, uno degli aspetti sul quale si concentra di più l'attenzione degli utenti che cercano informazioni su internet è la percentuale di placement che giustifica per molti la spesa effettuata per l'iscrizione a queste scuole. Diventa sempre più importante per questi istituti stabilire una presenza costante sui social, per acquisire maggiore visibilità e migliorare la comunicazione con i potenziali studenti.

Accanto alle opinioni dei consumatori, basate sui parametri dell'esperienza personale, esistono anche diversi ranking autorevoli che classificano le università in base a criteri standard, quali l'innovazione, la reputazione accademica, la quantità di docenti, e così via. Secondo l'ultima classifica stilata dal Qs World University Rankings, l'istituto che monitora annualmente la reputazione di tutte le università del mondo, gli atenei americani e inglesi la fanno da padrone dominando le prime cento posizioni della classifica. Al primo posto infatti, troviamo il Massachusetts Institute of Technology (MIT), seguito da Harvard University e dalla inglese University of Cambridge.

mercoledì 13 novembre 2013

In cibo veritas? La food reputation e i processi alla base delle scelte alimentari

La scelta quotidiana dei cibi non è solo una questione di nutrimento o di gusto. Alla base delle nostre scelte alimentari ci sono altri fattori che dimostrano che anche i cibi hanno la propria reputazione.

I mezzi di comunicazione di massa hanno un influsso determinante nelle opinioni dei consumatori sui prodotti alimentari. Se riflettiamo in senso lato, anche gli effetti culturali, economici e psicologici condizionano le nostre scelte personali e le percezioni sui cibi. Gli scandali alimentari, la provenienza, la tradizione, le memorie personali fino alle modalità di consumo di un determinato prodotto influiscono sull'apprezzamento e le scelte di consumo consce e inconsce dello stesso.

La reputazione in questo caso non riguarda solo il brand di un prodotto alimentare, ma può essere legata all'alimento stesso. Se poi rapportiamo l'alimento alla tradizione culinaria del paese dove è consumato, allora il livello di reputazione subisce non poche variazioni. Ad esempio, alimenti sani e ricchi di nutrienti come le patate non godono di alta stima tra gli abitanti del Sud Africa, dove il tubero è associato ad uno stile alimentare sregolato e poco salutare (dato l'abuso di frittura e di burro), tanto da condizionare le scelte dei consumatori e i ricavi dei ristoratori. C'è chi ha pensato di invertire questa tendenza: nel 2012 il Potatoes South Africa (PSA), un collettivo di agricoltori sudafricani, ha lanciato una campagna di sensibilizzazione verso il consumo quotidiano e salutare delle patate, e lo ha fatto partendo dai giovani, con iniziative di educazione alimentare nelle scuole e attraverso i social network, con tanto di ricette volte a veicolare un nuovo consumo di questo prodotto naturale.

giovedì 31 ottobre 2013

La reputazione in volo: quanto influisce la gestione dei social sull'immagine della compagnie aeree?

Una buona reputazione è un fattore obbligatorio non solo per i brand e i prodotti che vogliono avere successo sul mercato, ma anche e soprattutto per alcuni servizi, come quelli offerti dalle compagnie aeree. In questo caso accanto al fattore economico, per i consumatori diventano essenziali altri fattori, primo tra tutti la sicurezza. Per i più apprensivi, può essere utile consultare la classifica sulle migliori compagnie aeree del 2013, stilata da Skytrax, un istituto di ricerca inglese sull'aviazione civile. Il massimo grado di soddisfazione di tutti i requisiti è stato raggiunto da Emirates, seguita da Qatar Airways a Singapore Airlines. Nella top ten una sola compagnia europea, Turkish Airlines, mentre Alitalia si posiziona in fondo, al 71° posto. La classifica è stata formulata sulla base di un sondaggio somministrato a 18 milioni di passeggeri in tutto il mondo, e la qualità è stata determinata in base a due criteri: l'esperienza del volo (comfort dei sedili, servizio del personale a bordo, etc.) e il numero di incidenti effettuati.


Il livello di soddisfazione da parte dei clienti delle compagnie aeree si misura anche sul web, con il presidio dei social network e l'attenzione al customer care. A dimostrarlo, alcune recenti vicende che hanno coinvolto "sfortunati" passeggeri in volo per il mondo, i quali hanno manifestato il proprio malcontento relativo ai disservizi delle compagnie sui social. 

martedì 22 ottobre 2013

"Catfish, False identità": la serie tv che indaga sui pericoli dell'amore 2.0

“La generazione meglio equipaggiata tecnologicamente di tutta la storia umana è anche la generazione afflitta come nessun'altra da sensazioni di insicurezza e di impotenza.” L’affermazione del sociologo Bauman si inserisce nel dibattito sulle perdite e i vantaggi che ha portato l’ingresso di internet nella nostra società, gratificata da un lato dalla capacità di interagire in maniera veloce con le persone e dipendente dall’altro da tutti i meccanismi che questa comodità comporta. Il web per molti è una vetrina, in cui è facile cedere alla tentazione di mentire, mettendo in evidenza i lati migliori e camuffando i difetti che non si possono nascondere nella realtà offline.


Da questo spunto nasce l’idea di “Catfish, False identità”, la serie tv trasmessa su Mtv e giunta alla seconda stagione, dopo il successo riscosso dalla prima. La serie è il follow-up del docu-film realizzato nel 2010 da Nev Schulman, produttore americano e protagonista dello stesso lungometraggio. Nella serie Nev e il suo collega Max si occupano di tutelare le potenziali vittime dei “catfish”, ovvero coloro che creano falsi profili sui social network e commettono “truffe sentimentali” ai danni dei malcapitati. I due ricevono ogni giorno richieste da parte di innamorati che vogliono vederci chiaro sulla persona con cui stanno insieme virtualmente ma che di fatto non hanno mai incontrato nella loro vita. La loro missione è quella di scovare la verità su chi si nasconde dall'"altra parte dello schermo" prima che avvenga il fatidico incontro della coppia.

venerdì 18 ottobre 2013

Sicurezza online: bocciato Google Chrome. E' il browser meno affidabile per la privacy

Pollice in giù per Google Chrome, che si rivela il browser meno capace di garantire la protezione dei dati personali degli utenti online. L’allarme è stato lanciato da Identity Finder, una società americana che elabora software per la sicurezza online. Dall’analisi di un campione di computer, i ricercatori hanno scoperto che i dati degli utenti che utilizzano Chrome come browser principale vengono immagazzinati di default nel database e nei protocol buffer di Chrome, a disposizione di tutti gli utenti che hanno accesso al pc. Questa “fuga” di dati personali che includono nome, cognome, indirizzi mail, numeri di telefono, credenziali di accesso al conto corrente online e ai propri account, avviene anche durante la modalità di “navigazione protetta”, il che rende ancora meno affidabile Google, che non ha ancora fornito spiegazioni sulla questione. In pratica, se decidiamo di vendere il nostro computer senza aver ripulito completamente l’hard disk, il futuro acquirente potrebbe impossessarsi dei nostri dati conservati nel disco fisso del pc, con le pericolose conseguenze che il caso potrebbe comportare.

venerdì 11 ottobre 2013

Post che violano la reputazione: responsabili i siti di hosting

Con la sentenza della Corte europea dei diritti umani sulla responsabilità dei siti di informazione per i commenti postati dagli utenti si delineano in maniera più chiara i confini tra la libertà di informazione e il rispetto del diritto alla reputazione del singolo. Il caso che ha portato alla sentenza riguarda l’Estonia e al momento non sembra possa influire sulla legislazione in Italia in materia.

La Corte di Strasburgo ha assolto il governo estone per aver multato uno dei maggiori portali di informazione, colpevole di non aver impedito e cancellato i commenti dei lettori riguardo un articolo che riportava l’operato di una compagnia di navigazione estone. I commenti in questione sono stati ritenuti pericolosi e lesivi perché contenenti minacce ai proprietari della compagnia. Da qui la decisione di ritenere giustificata la sanzione del governo a carico del sito. Secondo Strasburgo la sentenza non costituisce un limite alla libertà di informazione, ma sancisce l’importanza del rispetto della privacy e dell’immagine. Pertanto, i gestori dei siti sono tenuti a farsi carico dei post offensivi e diffamatori pubblicati dai lettori. 

mercoledì 2 ottobre 2013

Egosurfing: la nostra identità digitale è un tesoro da 1000 miliardi di euro

Le notizie sul furto di identità online e sulla sicurezza delle nostre vite digitali sono ormai all’ordine del giorno. Lo scandalo del data-gate, i vari casi di diffamazione online e le cyber-truffe ai danni dei consumatori non fanno altro che alimentare la preoccupazione degli utenti sulla propria privacy online. Da quando si è diffuso l’uso di internet e dei social network, un’ampia fetta della popolazione mondiale è sempre più spesso online (basti pensare che Facebook ha superato il miliardo di iscritti e Twitter i 500 milioni). Tutti noi possediamo una doppia identità: quella fisica e quella digitale, relativa a tutto ciò che è presente online sul nostro conto. È vero che bisogna mantenere alta l’allerta quando si tratta di proteggerci sul web, ma è anche vero che un utilizzo sapiente ed oculato dei nostri dati personali può apportare indubbi vantaggi all’intera economia.

Lo rivela lo studio del Boston Consulting Group in un rapporto pubblicato lo scorso novembre. Per la prima volta l’identità digitale viene quantificata in termini di potenziale economico. Su un campione di 3.000 individui, infatti, lo studio analizza le modalità di condivisione dei dati personali da parte dei consumatori, riuscendo a formulare un parametro utile a definire il valore dell’identità digitale. L’accesso a questo genere di dati, come ad esempio il comportamento degli utenti durante la navigazione e le preferenze, costituisce materiale utile per le ricerche di mercato e per strategie di marketing volte ad ottimizzare i servizi offerti sul web in termini di efficienza, velocità e convenienza

lunedì 30 settembre 2013

Ricerca del lavoro online. Molti vantaggi, ma quali i pericoli per l'identità digitale?

Nella ricerca del lavoro è sempre più frequente l’utilizzo di internet. Dalla ricerca delle aziende all’invio del Cv, il contatto tra datore di lavoro e risorse coinvolge in misura sempre più ampia il web, chiamando in causa soprattutto i candidati più giovani. Sebbene quella del social recruiting non sia ancora una realtà consolidata in Italia, anche i social network sono spesso usati come piattaforma utile per far incontrare domanda e offerta. Basti pensare a Linkedin, nato proprio dal proposito di connettere tra loro non solo professionisti ma anche aspiranti lavoratori con i maggiori esperti di uno specifico settore.

Secondo i dati diffusi da Adecco, una delle maggiori realtà internazionali di HR, l’88% dei selezionatori utilizza i social network, mentre il 53% dei candidati cerca lavoro soprattutto sui siti specializzati. Le modalità e gli scopi di utilizzo del web e dei social per quanto riguarda i candidati variano dalla costruzione di una rete di relazioni professionali alla verifica delle credenziali dell’azienda, e per quanto riguarda i selezionatori, dalla verifica del cv alla ricerca di profili idonei.

Internet è uno strumento immediato e alla portata di tutti anche da postazioni mobili, il che facilita la ricerca e velocizza le tempistiche. In un momento in cui la crescita dell’occupazione stenta a decollare, l’ “attività telematica” nella ricerca del lavoro si fa sempre più intensa e frenetica. Attenzione però, a non perdere di vista la salvaguardia e la tutela della propria privacy online.

giovedì 26 settembre 2013

Gay e pubblicità: la reputazione del brand tra marketing e tabù

Gli hashtag #boicottaBarilla e #Barilla sono ai primi posti giovedì tra le tendenze suggerite da Twitter in Italia. Non sorprende che l’emergere di tutta questa attenzione social verso il noto marchio di pasta italiana sia collegato alla dichiarazione che mercoledì Guido Barilla ha fatto alla trasmissione radiofonica La Zanzara a proposito della presenza degli omosessuali negli spot pubblicitari. “Per noi il concetto di famiglia tradizionale rimane uno dei valori fondamentali dell’azienda. Se i gay non condividono la  nostra comunicazione, sono liberi di mangiare la pasta di un’altra marca”.


L’affermazione ha urtato alcune persone che, soprattutto su Twitter, hanno scatenato una polemica contro il pensiero dell’azienda ritenuto retrogrado e discriminante. Da qui il lancio dell’hashtag e l’invito a boicottare i prodotti del marchio Barilla e Mulino Bianco, cui si aggiunge la diffusione di una serie di sfottò, ben presto diventati virali sul social-network. “Dove c’è Barilla, c’è omofobia”, “Nel Mulino che vorrei ci stanno pure i gay” e “Mulino Bianco fuori ma nero dentro”, sono i classici slogan pubblicitari della Barilla “rivisitati”  in chiave negativa su Twitter per criticare quanto accaduto. Superano le migliaia i tweet che inneggiano al boicottaggio, sebbene molti ritengano che la mossa sia esagerata o che si tratti di un’iniziativa messa a punto dal presidente dell’azienda per attirare un po’ di attenzione mediatica. In seguito al clamore suscitato, nel pomeriggio Guido Barilla ha deciso di porgere le scuse su Twitter nei confronti di coloro che si sono sentiti offesi dalle sue affermazioni. 

lunedì 16 settembre 2013

Facebook, Alpitour sotto attacco hacker: nessun danno ai clienti ma quali effetti sul brand?

Non solo grandi marchi stranieri sono soggetti ad attacchi hacker, come dimostrano i casi di truffa informatica ai danni di Burger King, Associated Press, Dodge e New York Times, ma anche le realtà nostrane possono essere prese di mira dai pirati informatici stranieri. Stavolta è successo ad Alpitour, il famoso tour operator delle vacanze degli italiani, prima vittima italiana di furto d’identità ai danni dei consumatori.


Nella notte tra 11 e 12 settembre gli account ufficiali di Facebook connessi al Gruppo Alpitour sono stati violati da alcuni hacker probabilmente stranieri a giudicare dall’italiano sgangherato dei post pubblicati durante l’attacco informatico. Sulle pagine fan di Viaggidea, Francorosso, Villaggi Bravo e Alpitour sono comparsi annunci di promozioni e concorsi per vincere vacanze gratuite. Peccato che le super offerte non regalassero viaggi da sogno nelle spiagge esotiche raffigurate nelle foto, ma fossero link a siti malevoli, che attraverso tentativi di phishing cercavano di carpire i dati personali degli utenti, come le coordinate dell’home banking. I cyber-criminali in questione hanno dapprima rubato le credenziali di accesso degli amministratori delle pagine e successivamente hanno pubblicato i post incriminati attirando verso i falsi annunci più di 120 mila fan delle pagine del Gruppo Alpitour. 

giovedì 12 settembre 2013

Il subervtising: la pubblicità che non vende ma demolisce il brand

Una delle frontiere del marketing è rappresentata dall’uso distorto della pubblicità per la “contro -promozione” di un brand. Sembra una contraddizione ma non lo è, se si pensa che gli stessi strumenti studiati dai consulenti del marketing per costruire un marchio possono essere usati anche per demolirlo. 

Questo procedimento di anti-marketing prende il nome di subvertising, dall’inglese “subvert” (sovvertire) e “advertising” (pubblicità), e consiste nel cambiare i connotati di una pubblicità, stravolgendone il senso originario. La parodia di una pubblicità di un noto marchio viene così utilizzata per fare il verso a quello stesso brand, ridicolizzandolo e demolendo la sua forza di attrazione sul pubblico, nonché la sua reputazione.

Il potenziale di questa strategia può essere molto negativo per l’immagine delle società entrate nel mirino delle critiche da parte dei consumatori. Questi ultimi sono spesso gli autori stessi di alcuni “contro-spot” realizzati proprio per esprimere lamentele sui disservizi di qualche compagnia. Il potenziale negativo è ancora più alto se questi spot diventano virali su Youtube e sui social network. È questo il caso della divertente parodia della compagnia aerea low cost, Ryanair, pubblicato su Youtube.


mercoledì 4 settembre 2013

Made in Italy, una nazione una garanzia: l’Italia e la country reputation

La reputazione è un tema che concerne non solo i privati o i brand ma anche le nazioni. Benchè si possa pensare il contrario, la globalizzazione ha contribuito in una certa misura a valorizzare le singole identità locali. Nella percezione comune ognuno di noi tende ad associare un prodotto, una pietanza o una qualsiasi merce, al paese da cui proviene o in cui è stato creato. Sapere l’origine di ciò che compriamo ci tranquillizza e incoraggia l’acquisto. Talvolta, però, l’importanza del paese di origine di un prodotto si scontra con il meccanismo di delocalizzazione della produzione nei paesi a basso costo della manodopera. Secondo alcuni studi, ciò comprometterebbe negativamente la percezione che i consumatori hanno di un determinato prodotto, qualora una parte di esso sia stata realizzata in un paese in via di sviluppo.

La consapevolezza della corrispondenza tra prodotto e paese di origine nel processo decisionale del consumatore ha determinato l’aumento degli studi sul country branding, sebbene non sia stata ancora eleborata una teoria unitaria e sistematica sul tema, a causa della complessità delle componenti di analisi e dell’impossibilità finora di dimostrare una correlazione tra il country brand e la reale competitività di un paese. 

mercoledì 31 luglio 2013

Il “made in China” e il peso della Reputazione on line

All’interno di un universo online costituito da 600 milioni di utenti cinesi e da 1 miliardo di abbonati alla telefonia cellulare, le interazioni sono numerose e viaggiano a velocità altissime. Questo enorme potenziale di pubblico è estremamente lucrativo. Lo dimostra il successo di grandi compagnie internet come Baidu, il primo motore di ricerca cinese (in grado di battere Google “in casa” con il 79% delle quote di mercato), o di Alibaba che, assieme a uno dei suoi portali, Taobao, ha fatturato 170 miliardi di dollari in vendite lo scorso anno, di più di eBay e Amazon insieme. L’e-commerce in Cina si rivela, dunque, una miniera d’oro.

Alla grande massa di utenti che acquistano online corrispondono altrettanti utenti che vendono una miriade di prodotti, dall’elettronica agli elettrodomestici, dall’abbigliamento al cibo. Di fronte ad una domanda così vasta e variegata, occorre potenziare le modalità dell’offerta, e una buona reputazione nel caso di un negozio online può essere una carta vincente.

Tra i servizi di reputation management maggiormente diffusi in ambito commerciale, sempre più richiesti sono quelli volti a migliorare la credibilità degli shop online in modo da convincere sempre più utenti ad effettuare gli acquisti.

martedì 30 luglio 2013

La Reputazione in Cina: "salvare la faccia" è importante anche sul Web




Il concetto di reputazione in Cina è profondamente radicato nella cultura cinese e trova una corrispondenza in mandarino con il termine “mianzi” (faccia). In una società che tradizionalmente vede il singolo come parte di un sistema gerarchico, la “faccia” non è altro che l’onore di un individuo, il “costume sociale” che influenza ogni ambito della sua vita. Dal passato fino ai tempi moderni, sono frequenti i casi di carriere stroncate da “passi falsi” che hanno determinato la cattiva reputazione di personaggi politici o del business. Oggi più che mai “salvare la faccia” è un’esigenza su cui i personaggi della vita pubblica investono sempre di più, perché in Cina è difficile, se non impossibile, riconquistare il prestigio che si aveva prima di essere colpiti da un’infamia. L’uso dei social network contribuisce ad amplificare l’effetto dirompente degli scandali, e neanche l’intervento repentino dei censori riesce a frenare l’ondata di clamore che questi sollevano. È ciò che è successo qualche mese fa ad un funzionario distrettuale di Chongqing (megalopoli della Cina centrale), Lei Zhengfu, destituito subito dopo la diffusione sui social di un video hard finito nella mani sbagliate, che lo vedeva protagonista assieme all’amante. E non si tratta dell’unico caso in cui i politici sono coinvolti in scandali sessuali o di corruzione

Sin dalla fine degli anni Novanta il governo cinese ha investito enormi somme nel controllo della rete, con la creazione di una firewall protettivo talmente potente da essere stato soprannominato “la Grande Muraglia del web”. 

venerdì 19 luglio 2013

Corporate Reputation: responsabilità sociale e ecosostenibilità aiutano a migliorarla

Ampi studi sulla responsabilità sociale d'impresa (Rsi) dimostrano che le performance di un'impresa si misurano anche in termini di sostenibilità ambientale e sociale. L'impresa odierna, infatti, non è  concepita soltanto come un attore economico, non deve essere un'entità produttrice solo di beni e servizi, ma contribuire in maniera utile, rispondendo alle esigenze della società civile.

L'opinione pubblica è sempre più attenta alle tematiche ambientali e al rispetto dei diritti dei lavoratori soprattutto dopo la diffusione dei social media. Oggi, il consumatore tiene in considerazione i processi di produzione della merce che acquista e la reputazione aziendale si costruisce anche su questo nuovo tipo di percezione.



Sono semplici i passi da seguire per ottenere una buona reputazione in ambito di Rsi:

- Creare un ambiente di lavoro sicuro, stimolante e in regola con le norme in materia di diritto del lavoro, cercando di assumere e mantenere personale qualificato.

- Attuare strategie produttive volte alla tutela dell'ambiente, cercando di ridurre le pratiche inquinanti e nocive, rispettando le normative e ottimizzando l'uso delle risorse energetiche, al fine di prevenire eventuali scandali.

- Puntare sulla comunicazione, soprattutto sul web: presenziare le principali piattaforme social, divulgare news su iniziative aziendali e far conoscere il proprio credo etico.

In quest'ultimo caso, occorre un prerequisito essenziale, ovvero la trasparenza, in modo che quanto dichiarato corrisponda effettivamente ad un risultato concreto. A tal proposito, in un recente studio pubblicato dall'Università di Salerno su come misurare il contributo della comunicazione alla corporate reputation per la creazione di valore, si evidenzia che tra il "saper fare bene" (being good) e il "farlo sapere" (being known), il secondo termine, a livello comunicativo, assume maggiore rilevanza. Tuttavia, secondo gli esperti dell'Università di Salerno, "non è detto che una condizione di sovraesposizione comunicazionale produca sempre effetti positivi".

giovedì 18 luglio 2013

Il caso Kyenge-Calderoli e l'impatto sulla reputazione dell'Italia all'estero

Le parole pronunciate lunedì scorso dal vice presidente della Camera, Roberto Calderoli, che ha paragonato il ministro dell'Integrazione Kyenge a un orango, hanno avuto risonanza anche sul web d'Oltralpe. Le discussioni nate nei forum e nei blog in lingua inglese negli ultimi tre giorni superano il centinaio, mentre su Twitter sono comparsi numerosi commenti e hashtag relativi alla vicenda (#Italy, #racism, #Kyenge).

Di certo, l'incidente non giova all'immagine e alla reputazione dell'Italia all'estero, considerata da molti ancora un paese arretrato nell'ambito dell'integrazione degli stranieri, la cui presenza è ormai parte integrante della società italiana con più di 4 milioni di individui regolarmente residenti (dati Istat 2011).

Le parole più citate in relazione alla vicenda Kyenge-Calderoli su Twitter

La risonanza mediatica che ha avuto la notizia è evidente dal volume di commenti pubblicati in calce all'articolo del Guardian del giornalista, John Foot, il quale sostiene che "l'Italia non è un paese razzista, ma è un paese dove il razzismo viene tollerato". L'articolo è stato commentato da più di 700 persone e condiviso sulle piattaforme di Facebook e Twitter quasi 8700 volte sia da utenti italiani che anglofoni in soli due giorni. I forum e i social sono stati animati da riflessioni sulle politiche migratorie dell'Italia e sull'incapacità dei politici di gestire la questione degli immigrati e della cittadinanza agli stranieri di seconda e terza generazione. Si legge su Twitter tra i commenti: "I razzisti non vinceranno, il futuro è l'Italia di Balotelli".

La vicenda, inoltre, ha scatenato un dibattito sulla politica dell'integrazione nel proprio paese, e dai commenti di molti utenti, sembra che il problema del razzismo non si limiti solo all'Italia ma venga percepito anche altrove, nei paesi di più antica immigrazione come gli Stati Uniti e l'Inghilterra.

"Il razzismo non è maggiore in Italia rispetto alla Gran Bretagna,- afferma un utente in risposta all'articolo di Foot,-  anzi ritengo che nel Regno Unito ci siano più razzisti. Provate a vedere nei sobborghi di Londra, Birmingham o Manchester come vengono trattati i neri e gli asiatici, regolarmente fermati e sottoposti a controlli da parte della polizia. Penso che il razzismo sia presente ad ogni livello in tutte le nazioni europee e, sfortunatamente, ciò è dovuto alla presenza di partiti come quello per l'indipendenza del Regno Unito (UKIP) e la Lega Nord".

In generale, l'affermazione di Calderoli ha letteralmente infiammato l'animo del web anglofono che ha espresso rabbia e delusione nei confronti di un paese considerato tradizionalmente ricco di contaminazioni straniere: "Un tempo Roma era la patria multiculturale del mondo, oggi invece lotta per capire come funziona il nuovo mondo", cinguetta così un utente australiano.



mercoledì 17 luglio 2013

Italian Social Banking Forum: l'analisi delle conversazioni online sulle banche italiane

Gli italiani che parlano online della propria banca, lo fanno soprattutto per chiedere informazioni sui prodotti (56% delle conversazioni totali)e principalmente attraverso i forum (57%). In seconda battuta si parla dei servizi offerti dalla banca (22%)e del brand (22%). Questo è quanto emerge dall'analisi condotta da Reputation Manager all'interno del progetto Social Minds, presentata da Andrea Barchiesi al primo Italian Social Banking Forum.



mercoledì 3 luglio 2013

E-commerce: il 52% ne parla bene online


Il 52% delle opinioni online sui pricipali portali e-commerce è positivo, il 28% neutro è solo il 20% negativo. Questo è quanto risulta dall'analisi di Reputation Manager pubblicata su Espansione di Giugno. L’aspetto che ricorre più frequentemente nei commenti è la qualità del sito web (sicurezza, usabilità, aggiornamento delle informazioni), che contraddistingue il 64% delle conversazioni rilevate. Al secondo posto le spedizioni, con il 40%,subito prima dei prezzi (39%).


L’analisi CERR® (Coefficiente Effettivo di Rischio Reputazionale) mostra una reputazione positiva dei siti e-commerce, con un valore medio totale di + 1,47. A trainare verso l’alto la reputazione degli acquisti online sono i prezzi (+ 1,85), la qualità dei prodotti (+1,63), mentre l’accessibilità al sito web (+1,37) e le spedizioni (+ 1,34) sono gli aspetti su cui gli italiani vorrebbero maggiore efficienza e che si riflettono sulla customer care, l’unica delle cinque valutazioni che non supera la soglia dell’1 (+ 0,84).
Gli utenti non transigono sulle spedizioni: in caso di ritardo o di errori, i commenti diventano pessimi.
utenti sono estremamente attenti.
Non è un caso, infatti, che ben il 65% delle opinioni negative riguardi proprio la qualità delle spedizioni.
Le lamentele più frequenti sono dovute ai ritardi nelle consegne o ad invio di prodotti non richiesti. In molti casi le procedure di rimborso risultano complicate.

Qui potete scaricare l'analisi completa:


martedì 9 aprile 2013

Private Labels: la reputazione online dei prodotti a marchio proprio dei supermercati

Cosa pensano i consumatori delle "private labels", ovvero i prodotti a marchio proprio dei supermercati? Abbiamo analizzato le conversazioni online sulle più note marche delle categorie "primi prezzi" e "premium" e scoperto che questi prodotti sono molto apprezzati. In particolare c'è una riscoperta della territorialità e del consumo etico. Ecco la nostra analisi, apparsa sul numero di Aprile 2013 del mensile Espansione nella rubrica "Identità digitale" a cura di Reputation Manager.

mercoledì 20 marzo 2013

#Reputescion: la reputazione on line per la prima volta in tv

Dall'11 Marzo su La3 Tv ha preso il via "Reputescion: Quanto vali sul web" il primo programma basato sulla misurazione scientifica della reputazione on line. In ogni puntata il conduttore e giornalista Andrea Scanzi ospita un personaggio di spicco del mondo della politica, della cultura, della società e dello spettacolo mostrandogli attraverso vari snodi tematici quale sia la sua reputazione sul web.

Le analisi sono condotte da REDDS (Research Evaluation Digital Dialogue Sentiment), l'osservatorio scientifico che Reputation Manager ha fondato insieme a Ventura Research Institute, che analizza le conversazioni on line, i contesti e le interazioni della Rete attorno al personaggio assegnando sulla base di questi dati un valore finale della reputazione emersa, da - 5 a + 5, il cosiddetto CERR (coefficiente effettivo di rischio reputazionale), che alla fine di ogni puntata viene svelato al personaggio attraverso il "Reputometro".

Gli ospiti delle prime due puntate sono stati Alessandro Sallusti, direttore de Il Giornale, e Selvaggia Lucarelli, blogger e giornalista di Libero. Due personaggi completamente diversi, che sulla sedia di Reputescion hanno mostrato un lato inedito, forse più umano rispetto all'immagine che siamo abituati a vedere in tv, stimolati dai feedback della Rete che Andrea Scanzi gli ha mostrato.

Ecco le loro copertine, che hanno fatto da intro alla prima e alla seconda puntata e riassumono quello che è il loro profilo emergente dai commenti della Rete:






Reputescion è in onda ogni lunedì alle 22.30 su La3 (134 digitale terrestre, 143 Sky e in streaming sul sito la3tv.it ).
Gli orari delle repliche sono indicati in fondo a questa pagina: http://la3tv.it/programmi/reputescion


Fiat vs Volkswagen: la Rete vi vede così

Ritorna l’analisi delle identità digitali a confronto, stavolta applicata al mercato dell’auto. Questo mese Reputation Manager ha messo a paragone la reputazione online di due marchi leader di mercato come Fiat e Wolksvagen. L'analisi è in edicola su Espansione di Marzo, all'interno della nostra rubrica "Identità Digitale".

Le conversazioni sono state rilevate e analizzate a partire da un modello concettuale comune, relativo a: qualità, design, consumi/impatto ambientale, pricing, assistenza e comunicazione. La distribuzione delle conversazioni è piuttosto omogenea, con una leggera preminenza di Volkswagen (53%) rispetto a Fiat (47%). La differenza sostanziale sta però nella qualità delle opinioni: se la casa tedesca è percepita positivamente nel 58% delle conversazioni che la riguardano, il marchio nostrano registra ben il 51% di contenuti negativi. Vediamo alcuni dati di scenario, e poi il dettaglio delle opinioni rilevate sui due competitor.

Qualità e consumi gli aspetti principali. In generale le conversazioni riguardano nel 31% dei casi la qualità complessiva dell’auto, quindi tecnologia, sicurezza e affidabilità. In seconda battuta gli aspetti più dibattuti sono consumi/impatto ambientale (18%) e design (15%). Prezzi e comunicazione occupano una fetta del 14% dei contenuti, trattandosi principalmente delle promozioni che i marchi sponsorizzano, piuttosto che dei commenti degli utenti sui costi.

Contesti di conversazione altamente specializzati. A differenza di altri settori che hanno una diffusione capillare, i discorsi sulle auto sono decisamente circoscritti a contesti specialistici focalizzati sulla tematica anche quando si tratta di un blog personale si rileva sempre un linguaggio tecnico e un’elevata competenza di chi parla. Il 25% delle conversazioni è stato rilevato all’interno di portali tematici dedicati al mondo dell’auto, e tra i domini più attivi si posizionano forumauto.it, forum.quattroruote.it, motori.it, allaguida.it.

Internazionalità e modelli storici su Facebook. Guardando alla presenza internazionale dei marchi nelle pagine di Facebook, Volkswagen è al primo posto con  11 milioni di fan a livello globale, mentre Fiat è seguita complessivamente da 7,5 milioni. Se consideriamo però la densità di partecipazione degli utenti, data dal rapporto tra il totale dei commenti e dei post scritti dai fan e il numero di fan attivi (coloro che hanno postato almento un commento), scopriamo che le pagine di Fiat sono molto più attive infatti un fan scrive in media 15 post/commenti contro un solo post/commento di un fan di Volkwagen. Nei Gruppi creati spontaneamente Per Fiat nel cuore degli utenti ci sono le auto storiche “Fiat 126p Fan Club” , “La fiat 500 storica”, “FIAT 500 CLUB ROMA  " L'AUTO CHE HA FATTO LA STORIA NEL MONDO " 

lunedì 7 gennaio 2013

#Montilive su Twitter: tanto esperimento, pochi contenuti


Il question time lanciato da @SenatoreMonti , a giudicare dalla mappa delle parole più twittate insieme all'hashtag #montilive tra il 5 e il 7 gennaio, sembra aver  avuto eco per il valore dell'esperimento in se per se più che per i contenuti generati. Cioè sono stati di più coloro i quali hanno commentato il debutto social del Professore, piuttosto che quelli che hanno direttamente interagito con lui porgendogli delle domande. I termini più utilizzati nei tweet sono nella maggior parte dei casi meta-testuali rispetto alla notizia e al contesto: Twitter, domande, risposte, follower, benvenuti. Mentre molto più rari quelli che entrano nel merito dei contenuti politici come agendamonti, legge, chiesa, casa, IMU
Questo conferma quello che molti hanno già evidenziato (considerando anche che il Prof ha risposto solo in 15 casi su migliaia di tweet ricevuti) e cioè che si sia trattato innanzitutto di un'operazione mediatica di indubbio successo, che probabilmente stimolera la "salita" in Twitter di altri politici,  ma di un'occasione sostanzialmente persa per lo scopo che si proponeva.
Sarà interessante verificare nei prossimi giorni quale sarà la strategia dello staff di Monti, se riterranno di cogliere realmente l'opportunità del dialogo con gli utenti e condividere contenuti e proposte.