lunedì 16 settembre 2013

Facebook, Alpitour sotto attacco hacker: nessun danno ai clienti ma quali effetti sul brand?

Non solo grandi marchi stranieri sono soggetti ad attacchi hacker, come dimostrano i casi di truffa informatica ai danni di Burger King, Associated Press, Dodge e New York Times, ma anche le realtà nostrane possono essere prese di mira dai pirati informatici stranieri. Stavolta è successo ad Alpitour, il famoso tour operator delle vacanze degli italiani, prima vittima italiana di furto d’identità ai danni dei consumatori.


Nella notte tra 11 e 12 settembre gli account ufficiali di Facebook connessi al Gruppo Alpitour sono stati violati da alcuni hacker probabilmente stranieri a giudicare dall’italiano sgangherato dei post pubblicati durante l’attacco informatico. Sulle pagine fan di Viaggidea, Francorosso, Villaggi Bravo e Alpitour sono comparsi annunci di promozioni e concorsi per vincere vacanze gratuite. Peccato che le super offerte non regalassero viaggi da sogno nelle spiagge esotiche raffigurate nelle foto, ma fossero link a siti malevoli, che attraverso tentativi di phishing cercavano di carpire i dati personali degli utenti, come le coordinate dell’home banking. I cyber-criminali in questione hanno dapprima rubato le credenziali di accesso degli amministratori delle pagine e successivamente hanno pubblicato i post incriminati attirando verso i falsi annunci più di 120 mila fan delle pagine del Gruppo Alpitour. 


Secondo quanto riportato dal Messaggero, i referenti del tour operator hanno dichiarato che “non risulta alcun danno ai clienti” e che le pagine ufficiali sono nuovamente sotto controllo da parte degli amministratori. Sempre secondo il quotidiano, Alpitour ha dichiarato di aver chiesto un intervento repentino da parte del team di Facebook, il quale ha risolto l’inconveniente solo nella serata del 13 settembre.

Difficile evitare l’impatto mediatico e virale che l’incidente sta scatenando in queste ore, amplificando la portata del danno all’immagine per l’azienda, la quale si affretta a rassicurare tutti i fan degli account social con il seguente messaggio: “Questo tipo di attacco non è assolutamente in grado di raggiungere i dati in possesso dell'azienda, dati che risiedono su nostri server interni e non su Facebook. Quello che è successo cliccando sui link postati in quei giorni, non siamo in grado di dirlo con certezza.”

Eppure, l’effetto amplificatore è già partito, generando ulteriore confusione e allarmismo tra gli utenti e diffidenza verso il ripristino della normali funzioni del sito e della pagina Facebook.
Abbiamo analizzato i commenti sugli account ufficiali, l’hashtag relativo alla notizia su Facebook e Twitter e i commenti in calce alla notizia riportata dalle maggiori testate nazionali.

Gli effetti sono già evidenti:

- Alcuni utenti colgono l’occasione per denunciare altri disservizi, altri pensano che l’attacco sia una vendetta contro i rimborsi non ancora pagati dei viaggi in Egitto a cui molti viaggiatori hanno dovuto rinunciare ad agosto a causa dei disordini interni al paese.
- C’è anche chi diffida dell'innocenza di Alpitour e crede che quella del cyberattacco sia una scusa costruita ad arte dall’azienda per ottenere facili guadagni.

L’analisi delle opinioni online dimostra come un evento del genere possa amplificare e fomentare il sentiment negativo nei confronti di un marchio ben affermato come quello di Alpitour, generando sfiducia sui sistemi di sicurezza online del tour operator. La vicenda in generale, alimenta anche la diffidenza verso i social network, scatena malumori contro Facebook e getta cattiva luce “riflessa” anche su altri operatori turistici che vendono pacchetti viaggio online.

Come intervenire quando si incappa in incidenti di questo genere per cercare di limitare l’effetto dannoso sulla reputazione aziendale?

- Innanzitutto potenziando la sicurezza delle password di accesso ai social network e limitando il numero degli amministratori.
- È opportuno, inoltre, potenziare la comunicazione con il cliente, rispondendo ai dubbi e alle critiche avanzate sulle pagine fan con tono rilassato e sicuro.

Per il resto, il tempo contribuirà a lenire l’impatto dell’incidente, a cui farà da contrappeso la professionalità dell’azienda e una buona gestione dei social network e del customer care. 

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