giovedì 31 ottobre 2013

La reputazione in volo: quanto influisce la gestione dei social sull'immagine della compagnie aeree?

Una buona reputazione è un fattore obbligatorio non solo per i brand e i prodotti che vogliono avere successo sul mercato, ma anche e soprattutto per alcuni servizi, come quelli offerti dalle compagnie aeree. In questo caso accanto al fattore economico, per i consumatori diventano essenziali altri fattori, primo tra tutti la sicurezza. Per i più apprensivi, può essere utile consultare la classifica sulle migliori compagnie aeree del 2013, stilata da Skytrax, un istituto di ricerca inglese sull'aviazione civile. Il massimo grado di soddisfazione di tutti i requisiti è stato raggiunto da Emirates, seguita da Qatar Airways a Singapore Airlines. Nella top ten una sola compagnia europea, Turkish Airlines, mentre Alitalia si posiziona in fondo, al 71° posto. La classifica è stata formulata sulla base di un sondaggio somministrato a 18 milioni di passeggeri in tutto il mondo, e la qualità è stata determinata in base a due criteri: l'esperienza del volo (comfort dei sedili, servizio del personale a bordo, etc.) e il numero di incidenti effettuati.


Il livello di soddisfazione da parte dei clienti delle compagnie aeree si misura anche sul web, con il presidio dei social network e l'attenzione al customer care. A dimostrarlo, alcune recenti vicende che hanno coinvolto "sfortunati" passeggeri in volo per il mondo, i quali hanno manifestato il proprio malcontento relativo ai disservizi delle compagnie sui social. 
Una critica su Twitter può addirittura costare l'imbarco sul volo. E' quasi successo a Mark Leiser, avvocato inglese e dottorando alla Strathclyde University di Glasgow, il cui volo Easyjet verso Londra ha accumulato un ritardo di 90 minuti, costringendo tutti i passeggeri a riprogrammare gli impegni e gli eventuali voli di coincidenza. Tuttavia, di fronte all'ennesimo rifiuto di spiegazioni della compagnia, Mark ha deciso di rendere pubblica la sua richiesta di chiarimenti su Twitter, puntando il dito contro la compagnia in rete. Al momento dell'imbarco, il personale si è rifiutato di farlo salire a bordo, per colpa del tweet "incriminato", ma davanti al tesserino di avvocato mostrato da Mark subito dopo, il personale ha fatto marcia indietro, facendolo salire a bordo. A nulla sono valse le giustificazioni della compagnia nei giorni successivi, perché il polverone era già stato sollevato: il tweet di Mark è stato infatti ritwittato più di 1.300 volte e la vicenda era già diventata virale. 

C'è anche chi in preda alla rabbia per il pessimo customer care, ha deciso di usufruire del servizio a pagamento di promozione dei tweet per lanciare il boicottaggio di British Airways. Il servizio di assistenza della compagnia inglese è stato incapace di fornire supporto nella ricerca dei bagagli smarriti del padre di Hassan Syed, il cittadino che attraverso il social netwok ha reso visibile l'inefficienza del servizio ai 300 mila follower di British Airways. Un recente esperimento condotto da BBC dimostra come il mezzo utilizzato dagli utenti per esprimere i reclami influisca sui tempi di riscontro da parte delle aziende. Ai tweet di lamentela pubblici, le compagnie rispondono con maggiore tempestività rispetto alle mail, che spesso non vengono neanche prese in considerazione. 

Se da un lato la gestione degli account aziendali sui social facilita la comunicazione con i consumatori, dall'altro le aziende devono essere preparate ad affrontare simili situazioni di crisi, mostrando un approccio comprensivo e al servizio del cliente. Sembra averlo capito Micheal O'Leary, amministratore delegato di Ryanair, il quale ha promesso una maggiore flessibilità e disponibilità nei confronti dei passeggeri. La compagnia irlandese è leader mondiale nei voli low-cost ma non gode di una buona reputazione a causa di regole ferree e multe per eccesso di bagagli. L'autocritica di Ryanair rivela che il fattore "costo" non basta e che la reputazione è essenziale nel mantenimento del successo.  



Articoli correlati per categorie



Nessun commento:

Posta un commento