lunedì 9 dicembre 2013

Le 10 regole chiave della reputazione on line

Se fino a qualche hanno fa il sito era l'unico strumento di comunicazione online tra le aziende e i consumatori, negli ultimi anni si è aggiunta invece una nuova vetrina per la visibilità delle aziende, quella dei social network. Se da un lato il web si è rivelato uno strumento potente per lanciare e promuovere campagne commerciali e coinvolgere direttamente gli utenti, sono emersi anche i lati negativi del suo utilizzo, come l'effetto amplificatore di eventuali scandali e problemi di immagine.

L'immagine che deriva da una cattiva gestione della "vetrina digitale" di un'azienda influisce fortemente sulla reputazione che ne hanno vecchi e potenziali clienti. Per questo motivo occorre tenerla sotto controllo e migliorarla. Gli effetti benefici saranno evidenti sia nella comunicazione che nelle performance aziendali. Quali sono le strategie e le azioni da portare avanti per mantenere alta la fedeltà e aumentare la stima dei consumatori nei confronti del proprio brand? Di seguito dieci suggerimenti utili per perseguire questo obiettivo:


1. Prevenzione
La crisi può essere prevenuta e anticipata attraverso l'ascolto attento del web: monitorare le conversazioni online e rispondere prontamente alle richieste dei clienti, può fare emergere problemi del prodotto di cui si ignorava l'esistenza e suggerire strategie di intervento che anticipano lo scoppio di crisi e scandali.

2. Allerta
E' utile determinare un monitoraggio a scadenza periodica per cercare di cogliere in tempo reale l'emergere di situazioni critiche.

3. Trasparenza
Rimuovere dal proprio account ufficiale commenti indesiderati o lamentele dei clienti non è una mossa raccomandabile, in quanto l'immagine che si comunica all'esterno è che l'azienda abbia torto e non sia in grado di affrontare il problema.

4. Partecipazione
Piuttosto che rimuovere i contenuti "scomodi" è consigliabile rispondere alle critiche e ai reclami. In questo modo l'azienda dimostrerà di avere a cuore il problemi dei consumatori.

5. Serietà
Fornire le informazioni nel modo più corretto possibile senza utilizzare mai toni aggressivi. Le critiche possono essere costruttive ed occorre prestarvi ascolto.

6. Crisis management in tempo reale
Rivolgersi ad un team di specialisti della comunicazione, che abbiano anche competenze di Seo e in ambito legale è utile per pianificare un oculato piano di intervento per arginare effetti della crisi già in corso.

7. Presenza social
L'account aziendale può essere gestito da più persone. A tal proposito occorre selezionare gli amministratori più competenti e in grado di fornire informazioni corrette e dettagliate per far fronte alle richieste online degli utenti, al fine di evitare errori grossolani di disinformazione.

8. Linee guida
Stabilire sul proprio sito o account social termini e condizioni di utilizzo, dedicandovi una sezione apposita in cui vengono elaborate le regole da seguire per postare opinioni e commenti.

9. Professionalità
Affidare la comunicazione social a dei professionisti è un investimento da non sottovalutare per il proprio business. Il community manager oltre ad avere comprovata esperienza nella comunicazione digitale, deve aver maturato una conoscenza approfondita del brand, al fine di stabilire una strategia adatta.

10. Sicurezza
Garantire la protezione dei propri account aziendali è fondamentale ed il primo passo per farlo è costruire password sicure. Recenti scandali sulla violazione della privacy online hanno gettato l'allarme tra gli utenti, l'ultimo risale a giovedì e riguarda l'appropriazione di password da parte di un team di pirati informatici. A rischio la sicurezza dei servizi di Facebook, Google, Yahoo e Twitter, mentre le nazioni più colpite sono l'Olanda, la Germania e alcuni paesi asiatici. La prima mossa per tutelare i propri account da azioni di hackeraggio è scegliere password costituite da simboli alfanumerici, non scontate come "1234567" o "admin".

L'applicazione di queste semplici linee guida si rivelerà strategica sia per prevenire problemi di reputazione che per risolvere crisi di immagine. Il contesto offline non può essere considerato a discapito dell'aspetto digitale. La velocità e la viralità di internet sono un'arma a doppio taglio, in cui risiede però una grande componente nascosta del successo del proprio brand.





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