venerdì 3 gennaio 2014

Quando le istituzioni sono social: gli errori da non fare per evitare danni alla reputazione

Con l'emergere frequente di casi di danno all'immagine digitale di privati ed aziende, si diffonde sempre di più la necessità di adeguarsi ad un comportamento online uniforme ed in linea con il buon senso. Queste regole di comportamento valgono doppio per alcuni utenti: le istituzioni.

Se un passo falso online può costare caro a tutti (si consideri il recente caso di Justine Sacco, la pr che ha pubblicato un tweet dal tono razzista prima di imbarcarsi per un viaggio in Sudafrica e ha ricevuto all'arrivo al notizia del licenziamento), per i soggetti istituzionali la gestione degli account ufficiali richiede maggiore impegno e responsabilità, in quanto maggiore è la risonanza delle loro affermazioni nella piazza digitale. Un messaggio improprio o errato può essere controproducente per la reputazione online, ed attrarre polemiche indesiderate.

Un incidente su Twitter ha reso protagonista la Questura di Roma, nell'occhio del ciclone per via di un tweet inopportuno comparso sull'account istituzionale, in cui veniva paragonato lo sgombero di un magazzino allo sgombero di un campo rom. "Ho risistemato lo sgabuzzino.. m'è sembrato lo sgombero in un campo nomadi... meno male che sono preparata!!!!!", è il tweet comparso sull'account ufficiale della questura capitolina intorno alle 18.20 del giorno di Santo Stefano.

Ma come si sa, il web non conosce tempi e orari della vita offline, e nonostante l'attenzione fosse focalizzata sulle festività e sugli auguri, il tweet non è sfuggito a qualcuno tra i 2.065 follower della questura, che hanno ben presto definito "razzista" l'affermazione e inopportuna per un ente istituzionale.

Il tweet è stato prontamente rimosso, e dopo i dovuti accertamenti, la questura ha dichiarato che si è trattato di un errore grossolano da parte di un funzionario dello staff addetto alla gestione della comunicazione social, che ha effettuato l'accesso all'account istituzionale credendo fosse quello privato.

Per quanto sia umana e possibile una distrazione del genere, una gestione delle reputazione online corretta prevede anche questo tipo di disguidi, che devono essere prevenuti con l'impiego di personale responsabile e altamente specializzato in quello che è diventato una vera e propria professione con specifiche competenze. Lo sanno bene gli uffici stampa e i gli esperti di comunicazione, che hanno dovuto riadattare le vecchie tecniche ai cambiamenti dell'era 2.0.

Al di là del contenuto dell'affermazione, certamente indelicata, in questo caso il danno risiede nel "contenitore" della stessa. La gestione multipla di un account, aziendale e ancor di più istituzionale, non è un aspetto da sottovalutare e prevede l'impiego di un team specializzato e di un tipo di comunicazione chiara, diretta e soprattutto discreta. La pubblica amministrazione ed i personaggi della vita politica ed economica del paese ritengono sempre più importante essere presenti sul web e sui social network. Internet può essere un ottimo strumento per accorciare la distanza tra istituzioni e pubblico, a vantaggio anche delle attività offline. La consapevolezza di rivolgersi ad un audience numericamente maggiore, unita al buon senso che comporta la posizione ricoperta, devono veicolare un uso consono degli strumenti digitali, che siano, nel caso delle istituzioni, di utilità per l'intera comunità.

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